„Wir haben eigentlich eine gute Qualität.“ Das klingt zunächst beruhigend. Aber woran machen Sie das fest?
Im Qualitätsmanagement reicht ein gutes Gefühl irgendwann nicht mehr aus. Wenn Sie wissen möchten, wie zuverlässig Ihre Prozesse funktionieren, wo Fehler entstehen oder ob eingeleitete Verbesserungen tatsächlich etwas bewirken, brauchen Sie belastbare Zahlen. Genau dafür sind Kennzahlen im Qualitätsmanagement da.
Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Werte zu sammeln und daraus ein Dashboard mit 47 bunten Diagrammen zu bauen. Entscheidend ist, die richtigen Kennzahlen auszuwählen und sie so einzusetzen, dass Sie daraus konkrete Entscheidungen ableiten können.
Qualitätskennzahlen machen die Leistung und Wirksamkeit Ihrer Prozesse messbar. Sie helfen Ihnen dabei, Entwicklungen zu erkennen, Probleme frühzeitig aufzudecken und Verbesserungen zu bewerten. Eine einzelne Zahl sagt dabei oft noch nicht besonders viel aus. Interessant wird sie im Zusammenhang mit ihrer Entwicklung.
Wenn beispielsweise die Reklamationsquote steigt, stellt sich die Frage nach dem Warum. Betrifft der Anstieg einen bestimmten Kunden oder ein bestimmtes Produkt? Tritt das Problem erst seit einer Prozessänderung auf? Oder gibt es vielleicht einen Zusammenhang mit einem bestimmten Lieferanten? Genau hier liegt der eigentliche Wert von Kennzahlen: Sie zeigen Ihnen, wo Sie genauer hinschauen sollten.
Welche Qualitätskennzahlen für Ihr Unternehmen relevant sind, hängt stark von Ihren Produkten, Dienstleistungen und Prozessen ab. Für ein produzierendes Unternehmen können andere Werte entscheidend sein als für einen Dienstleister.
Eine häufig verwendete Kennzahl ist beispielsweise die Fehlerquote. Sie zeigt, wie häufig Fehler in einem bestimmten Prozess oder bei einem bestimmten Produkt auftreten. Ebenso interessant kann die Reklamationsquote sein. Sie gibt Aufschluss darüber, wie häufig Kunden Beanstandungen melden und ob sich diese Zahl über einen bestimmten Zeitraum verändert. Auch die Nacharbeitsquote kann wichtige Hinweise liefern. Müssen Produkte oder Aufträge regelmäßig nachbearbeitet werden, entstehen zusätzliche Kosten und Zeitaufwand. Gleichzeitig kann eine steigende Nacharbeitsquote auf Schwachstellen im Prozess hindeuten.
Bei Lieferanten kann beispielsweise die Lieferantenqualität betrachtet werden. Wie viele Lieferungen kommen fehlerfrei an? Wie häufig müssen Waren reklamiert werden? Und wie zuverlässig werden vereinbarte Anforderungen eingehalten?
Für das Qualitätsmanagement sind außerdem Kennzahlen zu Audits, Abweichungen und Verbesserungsmaßnahmen relevant. Interessant ist hier nicht nur, wie viele Abweichungen festgestellt werden, sondern auch, wie schnell und nachhaltig diese bearbeitet werden.
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Eine der häufigsten Herausforderungen besteht darin, zu viel messen zu wollen. Natürlich können Sie theoretisch jeden Prozessschritt mit einer eigenen Kennzahl versehen. In der Praxis führt das schnell dazu, dass Mitarbeitende mehr Zeit mit der Pflege von Kennzahlen verbringen als mit der Verbesserung ihrer Prozesse. Besser ist es, sich zunächst zu fragen: Welche Informationen benötigen Sie, um die Qualität Ihrer wichtigsten Prozesse beurteilen zu können?
Eine gute Kennzahl sollte verständlich sein, regelmäßig erhoben werden können und einen konkreten Nutzen für Entscheidungen haben. Wenn niemand weiß, was aus einem bestimmten Wert folgen soll, gehört er vermutlich nicht ganz oben auf das Dashboard.
Eine gute Qualitätskennzahl steht selten für sich allein. Sie beantwortet eine konkrete Frage. Wie viele Fehler treten auf? Wie entwickelt sich die Kundenzufriedenheit? Welche Prozesse verursachen besonders viele Abweichungen? Werden Korrekturmaßnahmen rechtzeitig umgesetzt? Hat eine Prozessänderung tatsächlich zu einer Verbesserung geführt? Damit wird aus einer Zahl eine Entscheidungsgrundlage.
Nehmen wir die Reklamationsquote als Beispiel. Ein Wert von zwei Prozent kann gut oder schlecht sein – je nachdem, was Sie produzieren, welche Anforderungen gelten und wie die Quote in der Vergangenheit aussah. Steigt sie innerhalb weniger Monate von einem auf zwei Prozent, sieht die Situation schon anders aus. Der Vergleich mit vergangenen Zeiträumen, Zielwerten oder bestimmten Prozessbereichen macht Kennzahlen erst wirklich aussagekräftig.
Der wichtigste Schritt kommt nach der Messung: die Auswertung. Wenn eine Kennzahl einen negativen Trend zeigt, sollten Sie sich nicht mit der Feststellung zufriedengeben. Jetzt beginnt die eigentliche Qualitätsarbeit. Welche Ursache steckt dahinter? Ist der Prozess unklar? Fehlen Informationen? Gibt es technische Probleme? Wurden Anforderungen nicht eindeutig kommuniziert?
Umgekehrt sollten positive Entwicklungen ebenfalls betrachtet werden. Wenn eine neue Maßnahme dazu führt, dass die Fehlerquote deutlich sinkt, lohnt sich die Frage, warum sie funktioniert und ob sich die Vorgehensweise auf andere Bereiche übertragen lässt. So werden Kennzahlen zu einem Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung und nicht zu reinen Berichtszahlen für die nächste Managementrunde.
Auch im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 spielen Kennzahlen eine wichtige Rolle. Unternehmen sollen die Leistung ihrer Prozesse überwachen, bewerten und auf dieser Grundlage Verbesserungen anstoßen.
Dabei schreibt die Norm nicht vor, dass jedes Unternehmen exakt dieselben Kennzahlen verwenden muss. Viel wichtiger ist, dass Sie für Ihr Unternehmen relevante Prozesse und Ziele identifizieren und deren Wirksamkeit nachvollziehbar bewerten können. Das bietet Ihnen gleichzeitig einen praktischen Vorteil: Sie müssen kein Kennzahlensystem übernehmen, das irgendwo in einem QM-Handbuch gut aussieht, aber mit Ihrem Arbeitsalltag wenig zu tun hat.
Spätestens wenn Kennzahlen aus mehreren Abteilungen, Systemen oder Excel-Dateien zusammengetragen werden müssen, wird die Auswertung schnell aufwendig. Noch schwieriger wird es, wenn Sie nicht nur den aktuellen Wert sehen möchten, sondern auch nachvollziehen wollen, wie er zustande gekommen ist.
Eine integrierte Softwarelösung kann hier für mehr Transparenz sorgen. Wenn Qualitätsdaten direkt mit den zugrunde liegenden Geschäftsprozessen verbunden sind, lassen sich Entwicklungen leichter nachvollziehen.
Mit Odoo können Unternehmen beispielsweise operative Prozesse und Qualitätsinformationen miteinander verbinden. Qualitätsprüfungen, Reklamationen, Fertigungsprozesse, Lieferanteninformationen und weitere Daten können in einem gemeinsamen System zusammenlaufen. Dadurch wird es einfacher, relevante Informationen auszuwerten und Auffälligkeiten dort zu untersuchen, wo sie entstehen. Als Odoo Partner unterstützen wir Ihr Unternehmen dabei, solche Prozesse digital abzubilden und die vorhandenen Daten sinnvoll für das Qualitätsmanagement zu nutzen.
Ein gutes Kennzahlensystem muss nicht beeindruckend aussehen. Es muss Ihnen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie auf einen Blick erkennen, dass die Fehlerquote in einem Prozess steigt, eine bestimmte Lieferantenqualität nachlässt oder eine eingeleitete Maßnahme nicht die gewünschte Wirkung zeigt, haben Sie einen echten Mehrwert geschaffen.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: „Welche Kennzahlen können wir messen?“
Sondern: „Was müssen wir wissen, damit wir unsere Qualität besser steuern können?“
Wenn Sie diese Frage beantworten, wird aus Zahlen ein Werkzeug für Ihr Qualitätsmanagement. Und aus einem Dashboard wird im besten Fall genau das, was es sein sollte: eine Hilfe, um Prozesse besser zu machen – und nicht einfach noch ein Bildschirm, auf dem irgendetwas blinkt.
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